Если товар не подошел...

Украинские покупатели только учатся "качать права". Многие из нас до сих пор убеждены, что пытаться вернуть товар в магазин стоит лишь в том случае, если купленная вещь разваливается на глазах. Но все же ряды "перевоспитанных" потребителей понемногу ширятся.
 
Теоретически многие знают, что вернуть продавцу можно практически любой товар, независимо от того, куплен он за наличные или в кредит, за полную стоимость или на распродаже, в стационарном или интернет-магазине. Но на практике чаще всего оказывается, что сделать это по каким-либо причинам трудно, а иногда почти невозможно. Ответ на главный вопрос, волнующий потребителя.

Человеку свойственно ошибаться

Именно эта расхожая фраза вспоминается покупателю, когда он рассматривает очередную неудачную покупку. Вроде бы и цвет остался тот же, и размер, и брака нет, но... разонравилась! В спокойной домашней обстановке вещь вполне может потерять свою ценность для конкретного потребителя, и тогда неизбежно встанет вопрос о ее возврате в магазин.

Вернуть неудачное приобретение по закону можно, однако придется уложиться в двухнедельный срок. Понятно, что продавцы вам не слишком обрадуются, но тут уж вам выбирать, чье хорошее настроение для вас дороже - продавца или собственное. Что касается законодательной базы, то в Законе "О защите прав потребителей" все сформулировано предельно четко: "Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворяет его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть использован им по назначению".

"Невозвращенцы" 

Как и в любом правиле, в непростом деле возврата товара есть исключения. Постановлением Кабмина №172 от 19.03.1994 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей" утвержден Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену (возврату). Кроме продовольственных товаров, лекарственных препаратов и средств, предметов сангигиены, в этом перечне представлен полный список непродовольственных "невозвращенцев". К ним относятся:

- фотопленки, фотопластинки, фотобумага;

- корсетные товары;

- парфюмерно-косметические изделия;

- перьевые и пуховые изделия;

- детские мягкие и надувные игрушки;

- зубные щетки;

- мундштуки;

- аппараты и помазки для бритья;

- расчески, гребешки и массажные щетки;

- сурдины (для духовых музыкальных инструментов);

- скрипичные "подбородки";

- перчатки;

- ткани, тюлевые, гардинные и кружевные полотна;

- метражные ковровые изделия;

- нательное и постельное белье;

- чулочно-носочные изделия;

- товары в аэрозольной упаковке;

- печатные изделия;

- линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция;

- пиломатериалы, плинтусы, наличники, плиты, фанера, стекло, нарезанные или раскроенные по размеру, определенному заказчиком;

- аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью;

- парики;

- товары для грудных детей (пеленки, соски, бутылочки и т.д.);

- инструменты для маникюра и педикюра;

- ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней.

Только цифры

Разумеется, все вышесказанное не относится к товарам ненадлежащего качества - в этом случае потребитель имеет право требовать возврата денег либо замены товара на аналогичный безо всяких ограничений. А если продавец откажется возместить вам убытки, вы имеете полное право обратиться в правоохранительные органы, организации по защите прав потребителей, территориальные органы Госпотребстандарта. И, надо сказать, подобные обращения действуют!

Как рассказал директор департамента потребительской политики и рекламы Госпотребстандарта Павел Пастушенко, "несмотря на то, что в нынешнем году нам не выделили средств на проведение лабораторных исследований качества продукции, это не означает, что жалобы потребителей останутся без внимания". Эксперт напомнил, что согласно статье 42 Конституции Украины, государство защищает права потребителей, осуществляет контроль качества и безопасности продукции и всех видов услуг и работ, содействует деятельности общественных организаций потребителей. "Поэтому мы все так же проводим плановые проверки и внеплановые - по заявлениям потребителей", - заверил Пастушенко.

Эксперт ссылается на данные 2008 года: "За год к нам поступило 35 тыс. жалоб. 77% из них было удовлетворено, а в некоторых сферах - даже 94%. Всего потребителям было возвращено 11,2 млн. грн., хотя в прошлом году финансирование было крайне низким, да еще и получено оно было в конце года". По данным департамента, больше всего нареканий у потребителей вызывает сфера услуг. Эти жалобы составляют 45% всех обращений, из которых 12% - жалобы на ЖКХ. На втором месте нарекания на качество непродовольственных товаров (около 40%). Остальные обращения касаются продовольственных товаров и заведений общественного питания.

Распродажи и акции 

"Одежда, купленная на распродаже, обмену и возврату не подлежит" - подобные объявления вывешены практически во всех магазинах. Но ни многочисленное тиражирование этой фразы, ни распечатка данного лозунга крупными красивыми буквами не делает его правдивым. В противном случае обстоятельства складывались бы для недобросовестного продавца как-то уж слишком хорошо: сбросил 10 грн. с цены - и продавай любой хлам, считая себя свободным от гарантийных обязательств.

О браке в изделии покупатель должен быть поставлен в известность до совершения покупки: в этом случае продавец делает соответствующую отметку в товарном чеке. Во всех остальных случаях некачественный товар, купленный на распродаже или во время акции, можно вернуть так же, как и любой другой. Закон "О защите прав потребителей" действует независимо от того, был товар приобретен со скидкой или за полную стоимость. Всевозможные "акции" и "распродажи" - это лишь способ привлечения потребителя, маркетинговый ход для сбыта залежавшейся продукции, а не основание для невыполнения закона. "Продавец отвечает за качество товара, который он продает. Именно для этого у продавца существует управленческий аппарат и соответствующий персонал", - говорит Пастушенко.

Помоги себе сам

Работники управлений, организаций и обществ по защите прав потребителей не первый год тщетно взывают к обманутым покупателям с призывами отстаивать свои права, однако с недоумением констатируют: в этой сфере практически ничего не меняется! Несмотря на популярность потребительской тематики, правовая грамотность украинцев оставляет желать лучшего, а вкупе с ленью, нежеланием скандалить и отсутствием веры в справедливость она составляет настоящий рай для украинских продавцов.

По мнению вице-президента НПЦ "Дианализ" Виктории Егоровой, в нежелании украинцев становиться требовательными потребителями виноваты несколько факторов, которые, причудливо переплетаясь, дают такой неожиданный эффект. Прежде всего, это, конечно, наследие советской торговли и сервиса. В то время как декларировалось, что "покупатель всегда прав", на самом деле прав был всегда продавец. Доказывать что-либо в советском магазине было совершенно бесполезно и, в конечном итоге, себе дороже. И хотя те времена остались в прошлом, стереотипы остались.

"На поведение человека большой отпечаток накладывают национальные традиции, ментальность, принятые в социальной среде "понятия". Скажем, возвращать плохой товар означает признать, что ранее продавцу все же удалось вас обмануть. И нежелание открыто признавать себя одураченным также является одной из причин неготовности обнародовать обман. Кроме того, многие считают постыдным требовать возврата денег, "крохоборничать", показывать, что эти деньги для них важны. Лучше промолчать и сделать вид, что тебе ничего не стоит и новый товар купить", - говорит Егорова. По ее словам, вполне возможно, что именно такое, несколько извращенное чувство собственного достоинства, выращенное на мнимых установках и ложных "понятиях", не позволяет нашему человеку требовать восстановления справедливости.

Словом, душа украинского потребителя загадочна и непостижима. Он занимает пассивную позицию в отношении защиты своих прав, а в качестве объяснения такого, весьма странного для европейского покупателя поведения говорит, что доказать свою правоту в нашей стране просто невозможно! При этом 83% украинцев уверены, что защита потребительских прав всегда связана со скандалами, которые портят здоровье и настроение, 65% считают, что отстаивать свои права в магазине и на базаре нет смысла, поскольку продавцы всеми правдами и неправдами все равно помешают возвращению денег или обмену товара.

Между тем, личный опыт показывает, при желании можно вернуть любую вещь: и взятую в кредит, и приобретенную на рынке, и купленную на распродаже, и заказанную в интернет-магазине. Так что, если товар вас по каким-либо причинам не устраивает, не откладывайте дело в "долгий ящик". Соберитесь с силами, вооружитесь законом, вернитесь и... верните!

Автор: Наталья МИЧКОВСКАЯ